Анкета гостя в гостинице, отеле

Сегодня, в условиях конкурентной борьбы за каждого клиента, редко встретишь гостиницу, в которой не проводят анкетирование гостей. И это оправдано, ведь именно анкетирование позволяет напрямую наладить с постояльцами обратную связь.

Как правило, анкета гостя - одинарный или двойной лист, в котором постояльцу предлагается ответить на вопросы с вариантами ответов "да" и "нет" и проставить баллы от 1 до 10. Даже если анкета невелика, далеко не все, кто просматривает ответы гостей, делает на их основе анализ, извлекая из этого для гостиницы или отеля максимум полезной информации. Если анкетирование в гостинице превратилось в формальность, значит, оно неэффективно и бессмысленно. Давайте поговорим о том, как сделать, чтобы опросы постояльцев приносили пользу.

Какую информацию позволяет получить анкета?

Во-первых кому, как не вашим гостям, известно, насколько качественно работает обслуживающий персонал.

Во-вторых анкетирование позволяет оценить работу как конкретного человека, так и целого отдела. Например, в гостинице действует специальное предложение, а некоторые из сотрудников не осведомлены о нем. Гость спрашивает о предложении, персонал пожимает плечами - у гостя назревает недовольство.

Структура и содержание анкеты

Эксперты советуют начинать анкету словами "Дорогой гость", "Уважаемый гость". Согласно правилам этикета, после приветствия следует поблагодарить гостя за выбор вашей гостиницы с просьбой ответить на вопросы анкеты. При этом не отпугните гостя длинной вступительной частью. Старайтесь выразиться емко и доступно. Не используйте формулировки типа "улучшить работу нашего персонала", "поможет решить наши проблемы". Замените их на следующие обороты: "ваше мнение позволит нам держать сервис на высоком уровне", "мы заботимся о каждом нашем госте".

Не помешает также указать, что мнение гостя для вас является очень важной информацией. Для подчеркивания статуса в анкете можно опубликовать фото директора и написать обращение от его имени.

Что касается количества вопросов в анкете, не стоит слишком усердствовать. Пятистраничный мануал не вызовет энтузиазма у ваших гостей, поэтому сосредоточьтесь на наиболее важных для вас вопросах. Практичнее всего спросить постояльца о проблемных участках в работе гостиницы. Например, если участились жалобы на обслуживание в ресторане отеля, включите в анкету вопросы о качестве питания и работе администрации зала и официантов.

Блок вопросов №1

В этом блоке разместите вопросы о госте, выяснив кто именно является вашей целевой аудиторией (их социальные, возрастные и профессиональные признаки). Может оказаться, что основная масса ваших постояльцев - люди, которые приезжают в командировки. Или это могут быть семьи с детьми. На основе полученных данных гораздо легче и строить рекламную кампанию, и проводить тренинги для персонала гостиницы.

Так, одна из гостиниц Николаевска опросила более 1000 своих гостей. оказалось, что 75% постояльцев - инженеры, приезжающие в кораблестроительный институт и на судостроительный завод. После анализа полученной информации гостиница пересмотрела свои услуги и ввела ряд приятных мелочей для своих гостей, а также оптимизировала расходы на рекламную компанию.

Итак, первый блок вопросов помимо информации о госте и контактных данных, должен запрашивать срок его пребывания в отеле, номер комнаты (чтобы определить в дальнейшем, кто занимался обслуживанием этого номера). Здесь же спросите, откуда гость узнал о вашем отеле и как бронировал номер (через туристическую фирму или самостоятельно), а также с какой целью он посетил ваш город (отпуск, командировка, научная конференция). Обратите внимание, вы не всегда можете предусмотреть все возможные варианты, поэтому старайтесь оставлять поле для свободного ответа, чтобы постоялец смог вписать свой вариант ответа.

Блок вопросов №2

Далее разумно посвятить анкету вопросам о комфорте номера, конференц-зала, фитнес-центра. В этом же блоке можно задать вопрос, чего, по мнению гостя, недостает в гостинице. Добавьте к каждому вопросу вариант ответа "Другое".

Блок вопросов №3

Отдельный блок вопросов можно посвятить оценке качества блюд и напитков в ресторане отеля, атмосфере, интересных местных заведениях. При анализе полученной информации можно будет сделать вывод о том, чего не достает ресторану гостиницы в сравнении с близлежащими заведениями.

Блок вопросов №4

Самый важный блок вопросов посвятите оценке качества обслуживания и обслуживающего персонала. Разбейте эти вопросы на блоки по оцениваемым качествам и отделам. Для оценочной шкалы можно задать пятибалльную систему.

Еще один важный пункт - поле для свободного ответа, в котором гость может выразить пожелания по работе отеля или прокомментировать незатронутые в анкете моменты, которые касаются его пребывания в гостинице.Так, в одном из отелей гость в анкете написал, что горничная пила газировку из его холодильника. Администрация посчитав это заявление абсурдным, сначала не обратила на него внимание, но когда такой же отзыв стал поступать от других постояльцев, в номерах которых прибиралась та же самая горничная, были приняты соответствующие кадровые решения.

По окончании анкетирования поблагодарите постояльца за потраченное время. Некоторые гостиницы в знак поощрения гостей, отзывчивых на просьбу заполнить анкету, выдают им скидочные купоны на посещение массажного кабинета, дарят сувениры или делают другие приятные мелочи. Это, безусловно, служит мотивацией к участию в опросе и повышает лояльность гостя к отелю.

Оценка эффективности анкет

При создании бумажной анкеты или онлайн опроса с использованием информационных технологий помните, прежде всего, что подобное исследование проводится с целью получения максимальной выгоды. Перед тем, как приступить к составлению анкеты, определите для себя цели. Например, если ваша цель - узнать, насколько качественно работает персонал, данный блок в анкете должен быть максимально обширным, а блок о комфортабельности номера можно опустить. Не делайте анкету слишком длинной - ее не будут заполнять.

Четко сформируйте структуру анкеты, оттестируйте ее на знакомых, прежде чем давать заполнять постояльцам. Cформулируйте вопросы понятно и максимально коротко, недвусмысленно - от того, насколько понятен и прост вопрос, зависит, получите вы на него ответ или нет.

Понятно, что в сетевых гостиницах такие анкеты составляют маркетологи или на заказ специализированные агентства, но ведь индивидуальный подход несет в себе массу плюсов Так, для одного отеля могут быть важны пункты об отдыхе после катания на лыжах и удобстве выезда на трассу. А для другого - удобство расположения пляжа.

Преимущества онлайн анкет в том, что постоялец сможет заполнить анкету в любое удобное для себя время, даже если он находится на пляже и у него в этот момент есть доступ в интернет. К тому же, такую анкету можно отправить напрямую на e-mail постояльца. Наконец, доступ персонала к уже заполненным анкетам в сети ограничен - отрицательные отзывы мимо вас не пройдут!

Ну, и не забывайте про призы, подарки, бесплатное проживание в номере или ужин в ресторане, а также другие приятные сюрпризы за участие в опросах. Это всегда выигрышный вариант.

Удачных вам анкет!

	Добавление нового отзыва Отзыв будет размещён после проверки модератором. Имя: Город: Тема отзыва: Отзыв:   Введите число на картинке: